Senin
13 mei 2013, Pertemuan ke-12 Mata Kuliah Manajemen Pemasaran. Pada perkuliahan
hari ini didampingi oleh Dr. Amril Muhammad SE, M.Pd,. Diskusi dilaksanakan di
ruang 307, universitas negri jakarta , pada pertemuan kali ini kelompok yang
bertugas untuk persentasi adalah kelompok 10 yang beranggotakan Adjeng
Afriyani, Astri Nurul, Kiki Indriyani, dan Lensy Juni, materi yang di
persentasikan yaitu mengenai “Kualitas Jasa”.
Sebelum
membahas kita harus mengetahui apa itu Kualitas Jasa? Kualitas Jasa (Wyckof)
adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Jadi kualias jasa adalah merupakan suatu tanggapan
konsumen secara keseluruhan akan produk atau jasa yang dikonsumsinya, di mana
dari tanggapan tersebut akan dapat terlihat keunggulan-keunggulan yang ada guna
memenuhi keinginan konsumen.
Secara
garis besar, terdapat 4 unsur pokok dalam konsep kualitas yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Dalam kualitas jasa terdapat beberapa
syarat, antara lain komprehensif (menyeluruh), universal (masing-masing dimensi
bersifat umum), bebas, dan limited (dimensi
harus dibatasi).
Jika
dilihat dari dimensi kualitas jasa, kualitas jasa tersebut terbagi atas lima
dimensi, antara lain:
- Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
- Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
- Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
- Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
- Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Membahas
mengenai kualitas jasa, maka tidak terlepas dari TQS (Total Quality Service). TQS adalah konsep perbaikan secara terus
menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu
menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. TQS sebagai suatu konsep usaha yang memiliki awal dan akhir,
serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan - tujuan yang telah ditetapkan dalam
sasaran kualitas yang spesifik dengari berupaya mengoptimalkan alokasi sumber daya
secara optimal meliputi keterampilan, usaha kerja sama tim, fasilitas,
alat-alat informasi, modal dan teknik.
Disini terdapat strategi
yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa, antara lain yaitu Menidentifikasi
detreminan utama kualitas jasa, mengelola harapan konsumen, mengelola bukti
kualitas jasa, mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating
quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan
sistem informasi kualitas jasa.